数日後修理品の受け取りにいらっしゃいました。. 大半のお客さんは普通です。あとたまにすごく良いお客さんも来ます。. また、万が一携帯ショップの過失でお客様に迷惑をかけてしまった場合は、きちんと謝罪する必要だってあります。.
その時に大切なのは、「 お客様の要望 」です。. 筆者はこれまで携帯電話の販売に関わった中でも、なぜか新事業者や新サービスといった立ち上げに関わることが多く、こうした「つながらない」トラブルの話に関わることが多くありました。. そういった複雑さの中で、携帯ショップ店員もミスをしてしまうことが稀にあります。. 直面しているという事実がスタッフアンケートの結果で判明しました。. と、丁寧に説明しおかえりいただきました(笑). このように受付の順番を抜かそうとしてきたり、手続き中にものすごく急かしてくる方もいます。. 万が一〇〇さんが不在だった場合、このようなお客様でも 誰かが変わりに対応しなければなりません。.
携帯ショップにくるヤバい客はガチでヤバい。. 「再来店・クレーム」を抑制するために行うアフターケアは、お客様が契約後に困る可能性があるポイントを的確に指摘しておく必要があります。. また過去に問い合わせが多かった内容や、実際にクレームと発展した事例を思い返してみることも、的確なアフターケアを身につけるコツとなります。. 以下参考程度に、私のレベル別対応方法です。. 話がうまくつかめない場合は、適度に「具体的にはどんな話をされましたか?」のように話を掘り下げてどんどん情報を引き出していきましょう。お客様からしても、自分の話を真剣に聞いてもらえている、という心理が生まれます。. 「新品に傷」「タダで解約させろ」「飛行機で謝罪へ」――ケータイショップ店員時代の今でも忘れられないクレーム (1/2 ページ). 「今回加入しているオプションは、コチラの書類に記載していますので分からなくなれば確認するようにお願いします。また万が一オプションが不要になった場合はコチラの方法で外すことが可能なので合わせて入れておきますね。」. あなたの経験を活かして転職してみるのもいいかもしれません。. 【携帯ショップの理不尽クレーム①】ケータイを店に送り付けてきて機種変更してもってこい.
そのため、つながらないことがクレームになっても原則的にキャンセルや返金は受け付けられませんし、真摯に対応することで「つながる場所では今までよりも便利だから」とご納得いただき、中には今後に期待しているとありがたいお言葉を頂くことの方が多かったのですが、どうしても1つだけ「つながらないクレーム」として忘れられないものがあります。. 携帯販売においてのアフターケアは契約後の「当日中」に、お客様が「困る可能性のあるポイント」を再確認することが秘訣となります。. 自分のことを謝罪ロボットとでも思いましょう。. クレームは主に3つの段階に分けて進めていきましょう。. そう言っても客が全くひるまない場合は、宣言通り警察を呼びます。. 携帯ショップで何か手続するには本人確認できる書類が必須ですが、それを忘れた客が長々とゴネてクレームに発展するパターンです。. 携帯ショップのヤバい客に誠意なんて見せなくていい. お願いしたら何でもしてもらえると、お客様が勘違いし、後日また再来店することにも繋がりかねません。. 統一的な対処方法について会員ショップへ展開を図っています。. 携帯電話は目に見えない電波をつかんで通信を行うもの。故に電波が届かなければ使えません。. 「DLしたアプリの使い方教えて。わからない?は?」. 警察との連携プレイがいかに重要であるか、. 初級レベルの対応では収まらない場合や、客のヤバさがヒートアップしてると判断した場合には、長期戦になることを覚悟して中級レベルの対応に切り替えます。. また、自分のミスではなくても、他のスタッフのミスや他の店舗のミスで自分が謝罪をしなければいけない場面もあるでしょう。同じ看板を背負ったスタッフの一員として、お客様の言葉を受け止めることが大切です。.
携帯ショップは待ち時間が多いことでも有名です。つまり、待ち時間や手続き時間に関してもクレームが起こりやすいと言えるでしょう。. めちゃくちゃ怒鳴り込んできました(笑). そんな当たり前のことですが、特に新規に立ち上がった事業者やサービスだと今まで使っていて電波が届いて使えていた場所で使えないのが「信じられない」と感じる人も多くいます。. 帯ショップでのクレーム対処ができれば他の業界でも活かせます。. かけるうけるだけでいいのにこのケータイは使えません。. 日常生活がうまくいっていない人が多いと思っています。. 店員としてもお客さんの気持ちもわかるよ。。。とは思いつつ出来ない事は出来ないと伝えるのですが「なんでだ!支払ってるのは自分なのに!」と怒られる始末。. たった1~2分程度の説明 ですが、これだけでお客様が「何のオプション入ってたっけ?」と契約後に分からなくなり店舗に来ることを防げます。.
初級レベルのヤバい客は、ちょっとゴネて携帯ショップ店員の出方を伺っているだけという場合もあるので、過剰に謝る必要はありません。. なので馬券の購入はどうかお客様自身で判断し. 今日は、同業者なら共感してもらえるであろう携帯ショップあるあるクレーム編をまとめてみました(笑). 「月額補償の加入を進めたが、将来的に他社へ乗り換えると、その補償が外れる事を伝えていない事に気がついた。しかもお客様は1年後に他社へ乗り換えるかもと言っていた。」. いくらヤバい客といえど、ヒートアップした状態はだいたい30分~1時間ほどで落ち着くので、客が疲れて落ち着く瞬間を伺いつつクレームを延々と聞きます。. 携帯ショップってホントにいろんな人きますよね。. 今回はアフターケアの重要性をベテラン販売員が解説し、効率よく行うコツまで伝授しますので参考にしてください。.
特にクレームの対処法は他の接客業でも使えると思うので. 買ってまだ3日なのに壊れた!など故障によるクレームはとても多いです。 確かに、買ったばかりで商品が壊れたら困りますし、文句の1つでも言いたくなりますよね。. どうも以前使ってた万歩計と歩数カウントの精度が違ったみたいでこれまで歩いてた歩数と. お客様のいらっしゃらない状態で手続きをすることは私共は出来かねます。. あなたの適当な契約手続き、アフターケアにより「再来店・クレーム」に繋がると散々伝えてきましたが、困るのは「あなたや同僚、上司、営業」だけではありません。. 上司や営業からすると、このような事態を回避するためにも時間短縮を指示する訳ですが、接客のどこを短縮するかは非常に重要でしょう。. さらに未納のまま放置されれば支払いが済むまで新しい携帯を契約することもできません…。. ヤバい客や理不尽なクレームに一番必要なのは、誠意ある対応をしている風に装う演技力だと思って接客をしていましたし、今でも間違ってなかったと思っています。. 要するに数日前にガラケーからガラホに変えたけど使い方が分からないから元に戻してほしいいと…. そのために毎月せっかく料金を支払いされているんじゃありませんか。.
また、○○様が今後も不便なくご利用いただけるように. それでもお支払されないのであればどうぞご自由に…。. 「お前の店で買ったSDカードが壊れてデータが消えた!責任とれ!」. もしも店長が不在の日や、店長がクソでクレーム対応の交代を渋った際は、客に面と向かって「そんなことをされると大変怖いです。警察に相談させて頂きます」と言ってみましょう。. これまでの経緯やお客様がご立腹されている理由は何なのか、そんなことを考えながらふんふんと聞いていきます。. キャリアのご協力をいただき、各キャリアのイーラーニングシステムを通じて動画を展開し、. 馬券も買えるっていうからこのスマホにしたんだぞ!!!!!! ある朝お店の郵便ポストを開けたら見慣れない茶封筒が入っていました。. 言い方は悪いですが、内心「あなたが落として傷つけて、買ったばかりだからいちゃもんをつけているんだろう」と考えてもしまいましたが、このままだとこのクレームは解決へ向かいません。. お申し出の通りであれば、これは買った時点でついていた傷となるのですが、そもそもこれだけ目立つ塗装の剥げや傷を、気付かずにお渡ししてしまうものかというのは大いに疑問でした。.
そして 店には行けないからそっちで戻して持って来いと…。. あなたが不在の時は誰かが対応をする事に. 一生懸命話を聞いたし、できる限り全力で謝ったけど一向に客のクレームが収まらない、という場合はもう最終手段・上級レベルの対応をするしかありません。. 暇な人はお付き合いいただけたらとても嬉しいです(笑). 携帯で分からないことは携帯ショップに行けば全部解決してもらえる、と信じ込んでいる客が怒り狂った末、クレームになるパターンです。. とりあえずでも謝っておけばクレーマーは大体おとなしくなってくれます(笑). 確かにお客さまが言うように、先日お持ち帰りいただいた最新機種の角に塗装の剥げ、もっと言えば落下痕(こん)のようなものが確認できました。.